İşletmeler İçin Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yolları

İşletmelerde istikrar sağlamanın en zor olduğu konulardan biri müşteri memnuniyeti. Bu zorluk, müşteri beklentilerinin zamanla değişmesinden kaynaklanıyor. Dolayısıyla işletmeler için müşteri memnuniyeti, her zaman gündemde tutulması gereken bir konu. İşletmenizde müşteri memnuniyeti sağlamak istiyorsanız sürdürülebilir yöntemlere başvurmanız gerekiyor. Peki, müşteri memnuniyeti nedir ve nasıl artırılır?

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyetini; müşterinin aldığı ürün veya hizmetle ilgili ihtiyaçlarının giderilmesi ve giderilme oranı, taleplerinin karşılanması ve karşılanma oranı, alışveriş süreci ve satış sonrasındaki deneyimi ile fiyat/performans dengesi hakkındaki izlenimlerinin toplamı şeklinde açıklayabiliriz. Kısaca müşterinin tüm etkenler dahilindeki memnuniyet düzeyi de diyebiliriz.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?

İşletmenizde müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerinizin etkileşime girdiği tüm süreçleri iyileştirmelisiniz. Memnuniyeti sadece satış ya da ürün kalitesi özelinde düşünmemelisiniz. Çünkü müşterileriniz, ürünlerinizin kalitesinden memnun olsa bile doğru bir iletişim kurmadığınız takdirde işletmenize karşı güven kaybedebilir. Dolayısıyla çok yönlü ve sürdürülebilirliği olan yöntemler üzerine yoğunlaşmalısınız.

Şimdi, “Müşteri memnuniyeti için neler yapılabilir?” sorusuna cevaplar verelim.

Müşterilerinizi Dinleyin ve Geri Bildirimler Alın

Müşteri memnuniyeti artırma yöntemlerinin başında müşteriyi dinlemek gelir. İşletmenizin tüm dinamiklerini müşterinin sesiyle oluşturmanız, memnuniyetin önemli ölçüde artmasını sağlar. Bu yüzden müşterilerinizden geri bildirimler almanız son derece önemlidir. Geri bildirimler için dijital anketleri ve sosyal medyayı kullanabilirsiniz.

Aldığınız olumlu geri bildirimler motive edici olabilir. Ancak memnuniyeti artırmak için müşterilerin memnun olmadığı konulara, yani olumsuz geri bildirimlere daha çok dikkat etmelisiniz. Müşteri şikâyet yönetimini etkili bir şekilde yapıp benzer olumsuzlukların tekrar yaşanmaması için çalışmalısınız.

Yapacağınız anketler size satış sonrası müşteri memnuniyeti hakkında da fikirler verir. Müşterileriniz sizi sadece alışveriş sürecinde değil, sonrasında da değerlendirmeye devam eder. Satış sonrası iletişimde de memnuniyeti yüksek tutabilmek için geri bildirimlere kulak vermeyi ihmal etmeyin.

Ürünün ve Hizmetlerinizi Geliştirin

Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimlere göre harekete geçmeli, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmelisiniz. Belirli konularda yoğun şikâyetler geliyorsa öncelikle bu konulara odaklanmalısınız. Spesifik bir ürün hakkındaki olumsuz yorumlar çok fazlaysa söz konusu ürünü satıştan da kaldırabilirsiniz.

Anketlere gelen cevaplar, size geliştirilmesi gereken konular hakkında fikirler verir. Yaptığınız geliştirmeler ve aldığınız aksiyonlar ise müşterilerin gözünden kaçmaz. Ürün ve hizmetlerinizi geri bildirimlere göre iyileştirdiğinizde müşterileriniz onları dinlediğinizi görür ve bu da memnuniyetin artmasına yardımcı olur.

Dürüst ve Samimi Bir İletişim Dili Kullanın

Müşteri memnuniyeti artırma teknikleri arasında elbette iletişim dili de var. İletişim dilinizi belirlerken marka kimliğinize bağlı kalmanız gerekiyor. Ama bunu yaparken müşteriden tamamen kopmak da doğru değil. Müşterilerinizle iyi anlaşabileceğiniz bir dil inşa etmelisiniz.

Bu aşamada samimiyet ve dürüstlük, müşteri beklentileri arasında öne çıkıyor. Samimiyet kurarken seviyeyi iyi ayarlamalı ve müşterinin “saygısızlık” olarak yorumlayacağı cümleler kurmamalısınız. Tabii kurumsal bir dil kullansanız bile aşırı resmiyetten ve soğuk cümlelerden de uzak durmalısınız.

Dürüstlük ise müşterilerin en çok şikâyet ettiği konular arasında. İşletmenizden kaynaklı bir hata meydana geldiğinde bu hatayı kabul etmeniz çok önemli. Hatanızı kabul edip özrünüzü diledikten sonra sorunu çözmek için neler yapabileceğinizi şeffaf bir şekilde anlatmalısınız. Bu aşamada neler yapabileceğinizi anlatırken gerçekçi olmanız ve vaatlerinizi imkânlarınız dahilinde sunmanız gerektiğini unutmayın.

İletişim Kanallarını Çoğaltın

Teknoloji, birçok kanaldan iletişim kurabilmemizi mümkün kılıyor. İletişimin bu imkânlarını işletmenizde de mutlaka kullanmalısınız. Özellikle geniş kitlelere hitap eden bir işletmeniz varsa bu konu daha fazla önem kazanıyor. Çünkü kitleniz ne kadar genişse müşterilerinizin kullandığı iletişim kanalı da o kadar çok demektir.

Bu aşamada sabit telefon, cep telefonu, WhatsApp hattı, e-posta ve sosyal medya gibi kanalları aktif tutmalısınız. Sosyal medyada müşteri kitlenizin özelliklerine bağlı olarak çeşitli ağlarda hesap açmalısınız. Müşteri tercihlerini göz önünde bulundurarak iletişim kanallarını çoğaltırsanız müşterilerinizin size ulaşmasını kolaylaştırırsınız. Kolay ve hızlı iletişim ise müşteri memnuniyetine önemli katkılar sağlar.

Sadık Müşterilerinizi Ödüllendirin

Konu müşteri memnuniyeti için fikirler olduğunda akıllara ilk gelenlerden biri sadakat programıdır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati birbiriyle doğrudan ilişkilidir. Bu konuyu işletme sahibi değil de bir işletmenin müşterisi olarak değerlendirdiğinizde daha net sonuçlar elde edebilirsiniz.

Her tüketici, sürekli tercih ettiği bir işletmeden teşekkür bekleyebilir. Çünkü özel hissetmek, tüketiciler tarafından önemsenen bir durumdur. Siz de işletmenizi sıkça ziyaret eden müşterilerinizin farkında olduğunuzu müşterilerinize yansıtın. Bu konuda sektörünüzle ilgili bir sadakat programına dahil olabilir ya da düzenli müşterilerinize özel ödüller ve indirimler verebilirsiniz.

Ürün ve Hizmet Çeşitliliği Sunun

Ürün ve hizmet çeşitliliği de müşteri memnuniyeti konusunda önem taşıyan bir detay. Tabii bu detay, faaliyet gösterdiğiniz alana göre değişebilir. Ancak birbiriyle ilişkili birden fazla ürün ya da hizmeti sunma imkânınız varsa bunu göz ardı etmemelisiniz. Müşterilerinize sunduğunuz ürün/hizmet çeşitliliği, onların zaman ve emek kaybı yaşamamasını sağlar.

Birden çok işletme gezmek yerine tek yerden farklı ihtiyaçları karşılayabilmek, tüketicileri memnun edebilen bir imkândır. Dolayısıyla bu imkânları müşterilerinize sunmayı mutlaka denemelisiniz. Ayrıca belirli bir ürün için de çeşitleri çoğaltabilir, tercihi müşteriye bırakabilir ve özgürlük sunabilirsiniz.

Farklı Yöntemlerle Ödeme Kabul Edin

Tüketiciler özgürlük konusuna ödeme yaparken de önem verir. Bu nedenle “Müşteri memnuniyeti nasıl kazanılır?” sorusuna verilebilecek cevaplardan biri de farklı yöntemlerle ödeme kabul etmektir. Günümüz teknolojilerini göz önünde bulundurduğunuzda müşterilerinizin ödeme yapmak için birçok imkâna sahip olduğunu görebilirsiniz.

Tüketiciler nakit ödemenin yanında banka/kredi kartı, kart ile temassız, NFC ile temassız, QR ile ödeme ve dijital cüzdan ile ödeme gibi çeşitli yöntemler tercih edebilir. Bu yöntemlerden herhangi biriyle ödeme kabul etmediğinizde o yöntemi kullanan müşteri grubunu memnun etmeniz mümkün değildir. Dolayısıyla bu farklı ödeme yöntemlerinin tümüyle ödeme kabul etmelisiniz. Peki, bunu nasıl yapabilirsiniz?

İşletmenizi ödeme alma konusunda daha ileri seviyeye taşımak için Token Finansal Teknolojiler’den destek alabilir, farklı yöntemlerle yapılan ödemeleri tek cihazdan alabileceğiniz Beko 400 TR ile tanışabilirsiniz. Beko 400 TR Android POS Cihazı size kart ile manyetik ve temassız, NFC ve QR ile de mobil temassız ödemeler alma imkânı sunarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur. Üstelik 400 TR ile mali mühüre ihtiyaç duymadan e-arşiv ve e-fatura kesebilir, anında müşterilerinize gönderebilirsiniz.