Değişen Müşteri Beklentilerine Cevap Vermenin Yolları

Tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları değiştikçe beklentilerinde de değişiklikler olur. Çok uzun süre aynı yollar izlendiğinde, Z kuşağı gibi yeni nesil müşteri gruplarının beklentilerini karşılamak zorlaşır. Dolayısıyla müşteri beklentilerine cevap vermek için kullanılan yöntemlerin de değişmesi gerekir. Peki, müşterilerin beklentileri ne yönde değişiyor ve bu beklentilere cevap verebilmek için hangi yolların izlenmesi gerekiyor?

Doğru İletişim ve Müşteriyi Dinlemek

Doğru iletişim, müşterilerin değişmeyen beklentilerinden biridir. Bu konuda değişen, iletişimin türüdür. Müşteri ile doğru bir iletişim kurabilme noktasında kullanacağınız dilin önemi büyüktür. İletişim kurarken tek bir dil kullanmak, günümüzde yeterince etkili olmaz. Dolayısıyla müşterilerinizi gruplandırmanız ve farklı iletişim dilleri oluşturmanız gerekir.

Bu konuyla ilgili örneği de Z kuşağı üzerinden verebiliriz. Sosyal medyayı çok aktif bir şekilde kullanan gençlere karşı daha dinamik ve samimi bir dil kullanabilirsiniz. Yazılı iletişimde ise emoji kullanmak faydalı olabilir.

İletişimi doğru kurduğunuzu, müşterilerinizi dinleyerek gösterebilirsiniz. Bunu için ise robotik cümleler yerine daha doğal ve günlük cümleleri tercih etmelisiniz. Hem yazılı hem de sözlü iletişimde daha anlaşılır ifadeler kullanarak müşterilerinize doğrudan hitap edebilirsiniz.

Geri Bildirim Kültürü Oluşturmak

Değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmeniz için öncelikle bu beklentilerin ne olduğunu bilmeniz gerekiyor. Bu noktada da geri bildirimin önemi ortaya çıkıyor. Sattığınız ürünler ve verdiğiniz hizmetlerle ilgili geri bildirim toplamak için müşterilerinizin harekete geçmesini beklememelisiniz. Müşterilerinizi geri bildirim vermeleri için teşvik etmeli, deneyimlerinden çıkan sonuçları daha net bir şekilde öğrenmelisiniz.

Daha fazla geri bildirim alabilmek ve müşterilerinizde bu kültürü oluşturabilmek için müşteri hizmetleri kanallarınızı çok yönlü kullanmalısınız. Yani bu kanalları sadece size ulaşılması için değil, müşterilerinize ulaşmak için de kullanmalısınız. Bu süreçte mağazanızdan alışveriş yapan müşterilerinize ulaşıp yaşadıkları deneyim hakkındaki fikirlerini alabilirsiniz. Ayrıca sosyal medyada anket yapabilir ya da müşterilerinize SMS, e-posta gibi kanallar üzerinden anket bağlantısı gönderebilirsiniz.

Müşteri Talepleri İçin Hızlı Aksiyon Almak

Müşteri deneyimini iyileştirmek için uygulanabilecek en etkili yöntemlerden biri, talepleri dikkate almaktır. Fakat günümüzde, teknolojik gelişmelerin de etkisiyle, başta alışveriş olmak üzere birçok süreç daha hızlı sonuçlanıyor. Dolayısıyla müşteriler de taleplerinin hızlı bir şekilde sonuçlanmasını bekliyor. Bu noktada yapmanız gereken, mümkün olan tüm taleplere anlık cevaplar verebilmek.

Müşteriye talebinin alındığını, ilgili birime iletildiğini ve değerlendirileceğini söylemek her zaman doğru bir seçim değildir. Eğer müşterileriniz hızlıca çözülebilecek bir sorun ilettiyse prosedürlere takılmadan anlık aksiyonlar alabilmelisiniz. Bu durum mümkün olmadığında ise değerlendirmeye aldığınız talebi mutlaka sonuçlandırmalı ve kısa süre içerisinde müşterinize ulaşarak bilgi vermelisiniz.

Müşteri Odaklı Süreçler Tasarlamak

Değişen müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine, sadece satış sonrası destekle cevap veremezsiniz. Beklentilere cevap verebilmek için üretim, yönetim, satış, pazarlama ve diğer tüm süreçlerin müşteri odaklı olmasını sağlamalısınız. Firmanızın tüm departmanlarını, müşteri odaklı stratejiler ve çalışmalar yapabilecek şekilde dizayn etmelisiniz. Bu sayede çalışanlarınız, firmanızın çıkarlarıyla birlikte müşteri için en iyi olanı da ön planda tutacaktır.

Müşteri İçin Değer Üretmek

Değişen alışveriş alışkanlıkları ve tüketiciliğe olan bakış, yeni nesil bir müşteri kitlesi yarattı. Söz konusu müşteri kitlesi sadece ürün ve hizmetlerinize değil, sahip olduğunuz duruşa ve yarattığınız değerlere de önem gösteriyor. Bu noktada çevre duyarlılığı, doğa dostu prensipler, sürdürülebilir ürünler gibi başlıklar öne çıkıyor.

Tüketiciler arasında yapılan bir anket, her 10 tüketiciden 8’inin, sürdürülebilir bir şekilde üretilen ürünler için daha fazla ödeme yapmayı kabul ettiklerini gösteriyor. Bu oran hem müşteri beklentilerinin nasıl değiştiğini gösteriyor hem de buna karşı yapılması gerekenleri. Müşterileriniz için değer üretmeniz, onların hassas olduğu konularla ilgili çalışmalar yapmanız ve sosyal sorumluluk projelerini desteklemeniz, bu süreçte firmanız için faydalı olacaktır.

Hizmet Personellerinde Çeşitlilik Sağlamak

Kuşak çatışması, hayatımızın her alanında gündeme gelen bir konu. Bu konu, müşteri beklentilerinin değişmesinde de önemli rol oynuyor. Tüketiciler artık karşılarında, kendilerini anlayabilecek kişiler görmek istiyor. Bu nedenle personeller arasında çeşitlilik sağlamak, müşteri beklentilerine cevap verme noktasında önemli bir hâle geliyor.

Özellikle müşteriler ile bire bir temas kurulan noktalarda personel çeşitliliği sağlamanızda fayda var. Bu konuda yaratabileceğiniz en önemli çeşitlilik, farklı yaş gruplarına hitap edebilmek. Potansiyel müşteri kitlenizin yaş aralığı genişse mutlaka çalışanlarınızın yaş aralığı da geniş olmalı. Mağazanıza gelen müşteriler, karşılarında genç veya yetişkin bir muhatap bulabilmeli. Tabii bu noktada personellerinizin işleriyle ilgili bilgi sahibi olması ve bunu karşı tarafa aktarabilmesi de önemlidir.

Ürün ve Hizmetlere Erişimi Kolaylaştırmak

Tüketicilerin beklentilerini değiştiren en önemli etkenlerden biri de günümüzde alışveriş yapmanın kolaylaşmış olması. Bu nedenle beklentilere cevap verebilmek için ürün ve hizmetlerinize erişimi kolaylaştırmanız gerekiyor. Söz konusu kolaylığı sağlamanın ise birçok yolu bulunuyor.

Mağaza içi satın alma deneyimini kolaylaştırmak için ürünlerin üzerine güncel fiyatlarını yazabilir, ödeme noktalarını çoğaltabilir ve alternatif ödeme yöntemleri sunabilirsiniz. Mağazanıza ek olarak online satış yapmanız da e-ticareti tercih eden müşterileriniz için alışveriş deneyimini kolaylaştıracaktır. E-ticaret sitenizde ise güçlü altyapı, kullanıcı odaklı tasarım, avantajlı kargo anlaşmaları ve güvenli sanal POS gibi müşteri beklentilerini dikkate almayı da ihmal etmemelisiniz.

Müşteri Odaklı Marka Kimliğini Canlı Tutmak

Değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmenin etkili yollarından biri de bunu yapabildiğinize müşterilerinizi ikna etmek. Yani markanızın müşteri odaklı stratejiler benimsediğini müşterilerinize sıkça söylemeniz gerekiyor. Bu konuyu tek bir şekilde duyurmanız yeterli etkiyi uyandırmaz. Müşteri odaklı kimliğinizi sürekli güncel tutmalı ve bunu çeşitli kanallar üzerinden müşterilerinize hatırlatmalısınız.

Marka kimliğinizi müşterilerinize anlatırken seçtiğiniz kanala özgü bir pazarlama stratejisi tercih etmeyi de ihmal etmemelisiniz. Bu noktada da tüketiciler arasında yapılan anketleri referans alabiliriz. PwC’nin "Global Consumer Insights” anketine göre sosyal medya reklamlarından etkilenenlerin %43’ünü Z kuşağı, televizyon reklamlarından etkilenenlerin %49’unu ise baby boomer kuşağı oluşturuyor. Buna göre sosyal medyada daha dinamik, televizyonda ise daha geleneksel bir reklam dili tercih etmeniz gerekiyor.

Müşterileriniz ile temas ettiğiniz noktaları güncellediğinizde, değişen müşteri beklentilerine cevap vermeniz daha kolay bir hâle gelecektir. Bu süreçte müşterilerinizin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamanız da faydalı olacaktır. Bunu sağlayabilmek için ihtiyaç duyduğunuz ipuçlarına ise “Güvenli Alışveriş Deneyimi Sunmanın 10 Yolu” başlıklı yazımızdan ulaşabilirsiniz.